Portal de Ticketing da Roboyo

Manual do Utilizador do Portal de Tickets

Como cliente da Roboyo Managed Services, pode contactar-nos a qualquer momento através do nosso Portal de Tickets. A vantagem de simplificar a comunicação através do portal de tickets é que, tanto você - como cliente - e Roboyo como prestador de serviços podem receber, rastrear e acompanhar quaisquer pedidos de uma forma estruturada e eficiente. O portal permite-lhe ver o estado dos tickets, tanto seus como dos seus colegas, em qualquer altura. Além disso, existe uma Knowledge Base disponível no Portal de Tickets, que dá respostas a perguntas frequentes e instruções sobre tópicos específicos.

1. Registo

Pode registar-se no nosso portal em https://support.roboyo.global.
Basta clicar em "Sign up" nas opções indicadas na figura 1.
Figure 1. Sign UpFigura 1. Registo

Na janela de registo (Figura 2), terá de preencher as informações solicitadas (nome, e-mail e captcha). Depois de ter feito isso, prima o botão "Sign up".
Figure 2. Complete information requested for signing up.Figura 2. Preencher informações solicitadas
Se a inscrição for bem-sucedida, verá um ecrã de confirmação (figura 3) e receberá uma mensagem no e-mail a solicitar a confirmação de registo.
Figure 3. Successful sign-up screenFigura 3. Ecrã de confirmação


2.Portal de Tickets: Visão geral de funcionalidades 

Figure 4. Main page overview
Figura 4. Descrição geral da página principal
A interface do portal tem várias funções: 
1. Em "Knowledge Base", encontrará artigos de auxílio para problemas gerais.
2. Em "My Area", pode ver os tickets já criados.
3. Na barra "Search tickets", pode procurar um ticket específico ou um artigo da Knowledge Base.
4. Aqui pode ver o seu perfil.
5. Utilize o sinal "+" para criar um novo ticket. 
6. Na visão geral, em "My Area", pode ver os seus tickets com o respetivo estado, os tickets dos seus colegas, bem como os tickets em que é mencionado em CC.

3.Submeta o seu pedido abrindo um ticket

Clique no "+" da figura 4 e selecione "Submit a ticket" (figura 5) para navegar para o formulário de ticket.
Figure 5. Submit ticketFigura 5. Submeter Ticket

Preencha o formulário com o maior número possível de informações relevantes. Quanto mais detalhada for a descrição, mais rapidamente a equipa de suporte poderá diagnosticar e resolver o seu pedido. Exemplos de informações úteis para o diagnóstico podem ser:
  1. Incluir detalhes sobre quando o incidente ocorreu e com que frequência,
  2. Quaisquer ideias sobre potenciais causas de origem, ou seja, problemas de desempenho da aplicação,
  3. Capturas de ecrã de erros,
  4. Ficheiro de registo (Logfile),
  5. Quaisquer outras informações que o utilizador possa considerar relevantes.

Se for um ticket muito urgente, deverá escolha a prioridade adequada. A Roboyo irá solicitar mais detalhes, se necessário, para o diagnóstico ou resolução do ticket.
Figura 6: Formulário de submissão de ticket

4.Verificar o estado do ticket

Em "My Area", pode ver o estado de qualquer ticket aberto por si ou pelos seus colegas.
  1. Open - New: O ticket foi enviado ou nós recebemos uma resposta sua. Espere que a Roboyo entre em contacto consigo em breve.
  2. Open - Work in Progress: O ticket está em processamento. A Roboyo está a investigar a causa do erro.
  3. On Hold - Waiting for response: A Roboyo tem perguntas ou precisa de mais informações sobre o seu pedido. O processamento será continuado após a sua resposta ou a dos seus colegas.
  4. On Hold – Resolving: A causa do erro foi diagnosticada, e a Roboyo está a trabalhar para obter uma resposta ou resolver o problema.
  5. On Hold – Backlog: Este status pode ser usado apenas para processos em um determinado momento no futuro ou quando eles não têm uma prioridade, ou seja, quando precisamos esperar por uma atualização da aplicação no ambiente do cliente.
  6. Closed: O ticket foi resolvido. A Roboyo aguarda o feedback.
Figura 7. Exemplo de ticket com o estado "Diagnosing".

5.Responder a um ticket

Ao selecionar um ticket em "My Area", é aberta uma nova janela que fornece mais detalhes sobre o ticket em específico.
Figure 8. Detailed view of a ticket.Figura 8. Vista detalhada do ticket.

Clique em "Reply" para nos enviar uma mensagem sobre o ticket. Aparecerá então um campo de texto onde deve ser escrita a mensagem.
Figure 9. Reply on a ticketFigura 9. Responder a um ticket.

6.Encontrar respostas na Knowledge Base

Pode valer a pena consultar a Knowledge Base antes de abrir um ticket, pois pode existir um artigo que dê uma resposta à sua pergunta. Na caixa "Search", o utilizador pode procurar artigos relacionados com o problema.
Figure 10. Knowledge BaseFigura 10. Knowledge Base.

7. Perguntas frequentes

Por que razão não recebi uma confirmação por e-mail depois de ter efectuado o registo no Portal de Tickets?
É possível que a sua organização tenha marcado a confirmação por correio electrónico como SPAM. Por favor, verifique a sua caixa de SPAM.

Quem posso contactar se tiver problemas com o Portal de Tickets?
Se tiver algum problema durante o registo ou durante a utilização do Portal de Tickets, deve enviar um e-mail para a nossa equipa de Managed Services através de support@roboyo.global. Teremos todo o gosto em ajudá-lo!

Como posso reabrir um ticket fechado?
Se enviou uma resposta a um ticket fechado, o ticket será reaberto automaticamente.